♬リモートワーママ日々リズム♬

リモート勤務×両親遠方の核家族×慣れない土地×ワンオペ育児に頑張るワーママの日々

組織における危機管理/クレーム対応の初動の重要さについて(誤飲で保育園から呼び出しがあったことを受けて)

f:id:nattuberry:20190726125232j:plain

 

昨今、吉本興業の芸人さんの闇営業のニュースが色んな所で話題になっていますね。

宮迫さん・田村亮さんの会見や岡本社長の会見をテレビやネットでも見たり読んだりしている中、娘が保育園で誤飲してしまったようで、呼び出しの連絡がありました。

一連の出来事を踏まえ、組織における危機管理やクレーム対応について思うことがあったので、意見としてまとめておこうと思い、記事を書くことにしました。

※これはあくまで私の主観・一つの意見としてご覧いただけますと幸いです。

 

 

 

我が家での出来事

園でのおやつタイムが終わり遊んでいた時、先生が他の園児に目をやっていたその隙に娘が床に落ちている風船のかけらを口に入れたそうです。

どうやら気付かないうちに風船が割れていて(しぼみかかっていたのをかじったのかも?)そのかけらだったようです。

先生が気付いたときにはもう口の中に入っており、急いで取ろうとしたところ、娘は嫌がってそのまま飲み込んだそうです(先生に取られるくらいなら飲み込んだ方がマシとでも思ったのだろうか・・汗)

慌てて先生たちは園と提携している小児科へ電話。ヒアリングの結果、救急車を呼ぶほどではないため、小児科で診察という流れに。

そのタイミングで私に電話があり、私も小児科へ向かうことになりました。

病院へ到着すると、元気に待合室のキッズスペースで遊んでいる娘の姿が。

聞くところによると、1㎝も無い位の小さいかけらを飲み込んだようで、苦しがる様子もなく、水分も普通に取れているしいつも通りとのこと。

診察の結果、酸素濃度も問題なし。風船は口で膨らませていたものだから有毒ガスを吸入したわけでもない。専門のセンターに確認したが、風船のゴムも有害物質を体内に吸収させるような物質ではない。器官につまっている様子もないため、1日~2日に便と一緒に出てくるでしょうという判断でした。

その後荷物を取りに先生方の車に乗って園に戻りましたが、他の先生、事務方の先生からも「大丈夫でしたか?」「本当にすみませんでした」という気遣いと謝罪の言葉をもらいました。

帰宅後もいつもと様子は変わらず、食欲も旺盛。

結局、翌日の朝にうんちと一緒に黒ゴマ位の小さく青い風船のかけらが出てきました。

 

初動対応と説明責任

先生の話によると、病院へ電話した際に救急車の要請が必要かどうか、そうではない場合、受診はどうしたらいいのかを確認し、他の先生方にもすぐに情報共有をしたそうです。

また病院へ行っている間に他の先生方が教室内の小さいモノなどの撤去・清掃を行っていたそうです。

こういった話を病院での診察待ち・園に戻った際に説明を受け、どのようにして誤飲が起こったのか、現場がどういう状態だったのか、それを受けてどのような対応をしたのかイメージが湧きました。

 

今回の出来事を受けて、「ウチの娘から目を離すなんてどういうつもり?」とか、「風船なんて置いちゃダメじゃないか」とか、「しぼんでる風船そのままにしてるっておかしくない?」等、批判しようと思えばいくらでもできるのですが、私はそのような感情にはなりませんでした。

それは私が精神的に大人とか、あまり気にしないとかそういうことではなくて、多分、

「私への報告や病院への対応が早かったこと」

「状況説明を詳しくしてくれたこと」

この2点がきっちりなされており、安心・納得感があったからだと思っています。

 

正直、こういった出来事はウチでもよくあるし、いつか園でもやるだろうなと思っていました。

 

でも、もし今回、園から報告が無く、家で風船のかけらが出てきたとして、こちらから「風船のかけらが出てきたんですけどこれなんですか?」と聞いた後にこういった話を聞かされ、「小さいかけらだったので大丈夫だと思って病院へ連絡してない」とか言われていたら、おそらく私は激ギレで保育園だけでなく、市役所にもクレームをつけていたと思います。そして保育園の転園も考えたでしょう。

 

要は「結果は同じだった(大したことなかった)」としても、初動対応、説明責任をどれだけ果たしたかで相手への印象が大きく変わってしまうということです。

これって個人レベルでもそうですが、企業や組織レベル、ビジネスを行う上でめちゃくちゃ重要だと思います。

 

組織内部(上司/部下)の信頼関係

一方で、初動対応や説明責任を果たせる組織って、健全な組織運営をしていないと難しいよなとも感じています。

前職は隠蔽体質、ご都合主義が横行しており、転職したかった理由の1つなのですが、何でそんな組織になってたのかと言うと、

誰かが、何か問題を起こしてそれを報告すると、とにかく上司はただキレるだけ。頭ごなしに自分を否定される。そんなことを繰り返しているとその本人や周囲は、萎縮するんですよね。報告して怒られるのが怖くてどんどん自分で問題を抱えるようになりました。

でもトラブルが起こった時って自分ひとりの力では何も解決できない。

結局クレームはどんどん悪化し、気付いた時には取り返しがつかないところまできており、社長や取締役クラスが登場しないと収まらないという事態が多発する最悪な組織体制でした。

 

今の会社では、幸いとても相談しやすい上司で良い関係性を作れています。

何かトラブルが起こって相談したときも頭ごなしに否定したりキレられるということはなく、事実関係を確認し、トラブルの要因や原因を特定。こちら側の落ち度と向こうの落ち度のバランスを比較しどこで落としどころをつけるかという想定まで立ててくれます。

その上で謝罪や交渉を上司が前面に立ってやってくれるので取引先との交渉も早く終わり、取り返しがつかないという事態に発展することはあまりありません。

 

初動対応を早くし、クレームが大きくなる前に収めるというのは、本人資質(素直かどうか)もありますが、組織内の相談のしやすさ、風通しのよさ、信頼関係も大きく影響するのではないかと思います。

 

 

最後に

今回の誤飲トラブルでは大事には至らず、一安心でしたが、改めてこの園に預けてよかったなと感じた出来事でした。

やはりこういったトラブルが起きた時は組織の本質が見えるなと感じました。

吉本も事実関係の確認に1ヶ月も時間をかけずに早く処分の決定を下し、さっさと会見すればこんな泥沼な感じにならないで済んだのにと思います。

パワハラがどうかとかそういったことの前に、色んな対応が後手後手で危機管理能力が全然ない会社なんだな大手なのに…とガッカリしました。

こういうイメージって付いて回るので、やっぱり会社や組織の危機管理はとても大事だと思います。

 

おまけ

夫に今回の件を話したところ、「やんちゃやなぁ!!」と笑ってました。

私は危機管理のことを考えましたが、夫は特に何も感じなかったようです爆

まぁ感じ方も人それぞれですね。